بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی
TMBAچکیده
به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیا ئی وزمانی بین بانک و مشتری شده و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل وانتقال پول و افزایش رقابت بین بانکها و بالا بردن کیفیت خدمات و در نهایت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانکها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور می گردد که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهمترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده می باشد.
مقدمه
در این تحقیق ضمن پرداختن به موضوع بانکداری الکترونیکی، به نقشی که این فناوری می¬تواند در ارائه و بهبود خدمات با کیفیت به مشتریان ایفا کند، پرداخته شده است.
۲- تعاریف و مفاهیم
در این بخش از طریق مراجعه به منابع مختلف در رابطه با مفاهیم مربوط به بانکداری و سیر تحولات آن و همچنین مفهوم و ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه صاحب¬نظران علوم مدیریتی مطالبی بیان می¬شود.
بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک را می¬توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته¬ی شبکه¬ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به¬معنای یکپارچه¬سازی بهینه¬ی کلیه¬ی فعالیت¬های یک بانک از طریق به¬کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک¬ها است که امکان ارائه¬ی کلیه¬ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می¬سازد(ونوس، مختاران، ۱۳۸۱).
به¬طور کلی، صنعت بانکداری چهار دوره را پشت¬سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم¬های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم¬های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت¬ها و نهایتا پایگاه¬های اطلاعاتی تحت شبکه¬ی اینترنت، مراحلی است که سیستم¬های پرداخت در بانکداری طی کرده¬اند. امروزه اکثر کشور¬ها در دوره سوم و چهارم به¬سر می¬برند؛ به این معنی که بخش اعظم فعالیت¬های بانکداری از طریق سیستم¬های الکترونیکی و اینترنتی صورت می¬گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به¬کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می¬شود. از این رو، همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به¬منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به¬طور گسترده¬ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده¬اند. در نتیجه طی چند دهه¬ی اخیر سیستم¬های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می-باشند. در این میان بانک¬ها نیز با حرکت به¬سوی بانکداری الکترونیک و عرضه¬ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته¬اند(کهزادی، ۱۳۸۰).
انواع بانکداری الکترونیک
• بانکداری خانگی
مشتریان بانک¬ها از طریق رایانه¬های شخصی و با استفاده از مودم و همچنین یک خط تلفن می¬توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک¬ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به-عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه¬های شخصی موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتی.
• بانکداری از راه دور
شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سال¬های ۱۹۸۰ به بعد با استفاده از تلفن¬های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه¬های بی¬سیم و تلفن¬های همراه ، و قابلیت وصل شدن تلفن¬های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک¬ها از هر نقطه¬ای امکان دسترسی به حساب¬های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی بنام بانکداری از راه دور را بوجود آورند .
• بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را می¬توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست .(Furst,2000)
• تلفنبانک
در حال حاضر بانک¬ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن¬بانک بر روی رایانه¬های مرکزی شبکه¬های داخلی و شبکه¬های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده¬اند، کاربران با در اختیا داشتن تلفن¬های مجهز به سیستم تن – از طریق ایجاد ارتباط با تلفن¬بانک – امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود رادارند.
• بانکداری از طریق تلویزیون کابلی
در شیوه¬ی بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با استفاده از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک، مشتریان می¬توانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می¬شود پیگیری و به انجام برسانند(حسن¬زاده، ۱۳۸۲).
• دستگاه خودپرداز
یکی دیگر از روش¬های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به اینکه شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موراد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
از روش¬های دیگر در بانکداری الکترونیکی، دستگاه فروش نقطه¬ای می¬باشد که به طور وسیع در فروشگاه¬ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می¬گیرد. در این شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود، می¬تواند برای خرید کلیه¬ی کالاها و خدمات خود به¬جای پول نقد از کارت استفاده کند(ناظمی، مرتضوی، راحتی، ۱۳۸۴).