بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی

از ویژگی¬های قرن حاضر، توسعه¬ی اعجاب¬آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به¬کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه¬ی خدمات می¬باشد.کیفیت خدمات و رضایت¬مندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمان¬های خدماتی به¬شمار می¬روند. ارائه¬ی خدمات با کیفیت بالا برای بقاء و سودآوری سازمان¬ها ضروری است. نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه¬ی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائه¬ی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان¬های خدماتی به-خصوص بانک¬ها می¬باشد (Rust& Zahorik, 1993). در سال¬های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده¬ای که در زمینه¬های فناوری و توسعه¬ی ارتباطات به¬وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه¬ی جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. این امر موجب افزایش رقایب در صنعت بانکداری شده و ارائه¬ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است.
در این تحقیق ضمن پرداختن به موضوع بانکداری الکترونیکی، به نقشی که این فناوری می¬تواند در ارائه و بهبود خدمات با کیفیت به مشتریان ایفا کند، پرداخته شده است.
۲- تعاریف و مفاهیم
در این بخش از طریق مراجعه به منابع مختلف در رابطه با مفاهیم مربوط به بانکداری و سیر تحولات آن و همچنین مفهوم و ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه صاحب¬نظران علوم مدیریتی مطالبی بیان می¬شود.

در حقیقت می¬توان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می-شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه¬های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می¬شود ( کهزادی ، ۱۳۸۲).
بانکداری الکترونیک را می¬توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته¬ی شبکه¬ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به¬معنای یکپارچه¬سازی بهینه¬ی کلیه¬ی فعالیت¬های یک بانک از طریق به¬کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک¬ها است که امکان ارائه¬ی کلیه¬ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می¬سازد(ونوس، مختاران، ۱۳۸۱).
به¬طور کلی، صنعت بانکداری چهار دوره را پشت¬سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم¬های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم¬های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت¬ها و نهایتا پایگاه¬های اطلاعاتی تحت شبکه¬ی اینترنت، مراحلی است که سیستم¬های پرداخت در بانکداری طی کرده¬اند. امروزه اکثر کشور¬ها در دوره سوم و چهارم به¬سر می¬برند؛ به این معنی که بخش اعظم فعالیت¬های بانکداری از طریق سیستم¬های الکترونیکی و اینترنتی صورت می¬گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به¬کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می¬شود. از این رو، همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به¬منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به¬طور گسترده¬ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده¬اند. در نتیجه طی چند دهه¬ی اخیر سیستم¬های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می-باشند. در این میان بانک¬ها نیز با حرکت به¬سوی بانکداری الکترونیک و عرضه¬ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته¬اند(کهزادی، ۱۳۸۰).

بطور کلی بانکداری الکترونیک را به انواع ذیل تقسیم نمود: (central bank ,2002)
• بانکداری خانگی
مشتریان بانک¬ها از طریق رایانه¬های شخصی و با استفاده از مودم و همچنین یک خط تلفن می¬توانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک¬ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به-عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه¬های شخصی موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتی.
• بانکداری از راه دور
شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سال¬های ۱۹۸۰ به بعد با استفاده از تلفن¬های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه¬های بی¬سیم و تلفن¬های همراه ، و قابلیت وصل شدن تلفن¬های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک¬ها از هر نقطه¬ای امکان دسترسی به حساب¬های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی بنام بانکداری از راه دور را بوجود آورند .
• بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را می¬توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست .(Furst,2000)
• تلفنبانک
در حال حاضر بانک¬ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن¬بانک بر روی رایانه¬های مرکزی شبکه¬های داخلی و شبکه¬های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده¬اند، کاربران با در اختیا داشتن تلفن¬های مجهز به سیستم تن – از طریق ایجاد ارتباط با تلفن¬بانک – امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود رادارند.
• بانکداری از طریق تلویزیون کابلی
در شیوه¬ی بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با استفاده از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک، مشتریان می¬توانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می¬شود پیگیری و به انجام برسانند(حسن¬زاده، ۱۳۸۲).
• دستگاه خودپرداز
یکی دیگر از روش¬های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به اینکه شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موراد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
از روش¬های دیگر در بانکداری الکترونیکی، دستگاه فروش نقطه¬ای می¬باشد که به طور وسیع در فروشگاه¬ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می¬گیرد. در این شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود، می¬تواند برای خرید کلیه¬ی کالاها و خدمات خود به¬جای پول نقد از کارت استفاده کند(ناظمی، مرتضوی، راحتی، ۱۳۸۴).

بانکداری الکترونیکی را می¬توان بر اساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد(گودرزی وزبیدی ،۱۳۸۷،۱۱۵):

منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف¬کننده، آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می¬گیرد. به¬بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرف-کنندگان نهایی با آن سر و کار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی ابزارهای نظیر ماشین¬های خود پرداز (ATM)، پایانه¬های فروش (POS) و مشتمل بر بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی / دفتری و بانکداری اینترنتی است.

انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک¬ها در کشورهای مختلف به¬شیوه¬های گوناگون انجام می¬شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه سوئیفت (SWIFT) است. بانک¬های عضو در این شبکه بانک به¬راحتی می¬توانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین المللی اقدام نمایند. سوئیفت به طور معمول برای نقل و انتقال بین المللی پول بین بانک¬ها مورد استفاده قرار می¬گیرد. علاوه بر سوئیفت، کشورهای پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بن بانک¬های خود از سیستم¬های داخلی نیز استفاده می¬کنند، به¬طور مثال در کشور آمریکا از (CHIPS) ، انگلستان (CHAPS) و مالزی از (RENTAS) استفاده می¬شود. در ایران نیز اطلاعات بانکی در سطح بین¬الملل و خارج از کشور از طریق شبکه بین¬المللی سوئیفت انجام می¬شود، اما در داخل کشور تبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی ( شتاب ) و مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی ( مهتاب ) صورت میگیرد.

آنچه در مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی قابل توجه است، ویژگی فعال و آینده نگر بانکداری الکترونیکی است. بانکداری سنتی با دیدی محافظه کارانه سعی می¬نماید به شیوه¬های مختلف هزینه¬های بانکی را کاهش دهد، در صورتی که بانکداری الکترونیکی ضمن ارایه جامع خدمات بانکی به¬دنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضایت مشتری بوده و برای افزایش درآمد – از طریق ارایه خدماتی که در قبال آنها کارمزد دریافت می-دارد– سیاست¬گذاری می¬کند. بنابراین، در بانکداری الکترونیکی هر چند که کاهش هزینه¬های بانکی نیز مورد توجه قـرار می¬گیرد، اما اصلی ترین هدف، رشد درآمد بانک از طریق ارایه خدمات متنوع است. در جدول (۱)، مقایسه تطبیقی بین ویژگی¬های بانکداری الکترونیکی سنتی را ارائه شده است.